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I test di cui il tuo e-commerce ha bisogno prima del Black Friday

Il Washington Post parla chiaro: la pandemia ha consolidato la transizione degli acquisti verso l'online, e questo influisce chiaramente sul periodo più caldo per le vendite. Parliamo di Black Friday, Cyber Monday e, ovviamente, Natale. 

Andrea Saletti, esperto in Neuromarketing, scrive:

"Lo scopo generale di ogni e-commerce? Aiutare le persone a fare 2 scelte. Prendiamo decisioni ogni giorno in base a come le opzioni di scelta ci vengono presentate. Potrebbero essere decisioni semplici, come scegliere il tramezzino che appare più gustoso nella vetrina di un bar, o più complesse, come valutare quale barbecue comprare per il nostro giardino. In tutti questi meccanismi il contesto in cui abbiamo deciso di acquistare fa la differenza.
[...]
Le scelte che compie l'utente infatti sono di 2 tipi:
1. Il prodotto o il servizio che vuole acquistare
2. Il luogo dove quella scelta verrà effettuata: lì o altrove"

Quello che vogliamo fare in questo articolo è darti degli strumenti per far sì che il tuo cliente non scelga altrove. Vediamo innanzitutto le ragioni per cui i tuoi clienti abbandonano il carrello:

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Necessità di creare un account, processi di checkout troppo lunghi, ambiguità, sicurezza, bug. Cos'hanno in comune tutti questi motivi per cui i clienti abbandonano il tuo carrello? Facile: la possibilità di essere identificati attraverso test funzionali ed esperienziali.


 

Quindi: quali sono i test di cui il tuo e-commerce ha bisogno per prepararsi al Black Friday? Vediamo i principali.

 

Lo stress test

Nel weekend del Black Friday e nelle settimane prima di Natale, il tuo e-commerce, si spera, avrà un picco di utenti. Il traffico del sito potrebbe anche raddoppiare o triplicarsi tra fine novembre e dicembre, va da sé che lo stress test è fondamentale per capire fino a che punto il tuo e-commerce riesce a funzionare correttamente sotto stress.

Per fare un test del genere bisogna portare l'e-store al limite che può sopportare, e così facendo ti dirà se è pronto a un sovraccarico di utenti o se invece ci sono segnali che fanno pensare a possibili crush o rallentamenti. 

Secondo una ricerca di Retail System Research (RSR), in caso di lentezza del caricamento su un e-commerce:

  • il 90% degli online shoppers abbandona il sito 
  • più della metà dei consumatori intervistati (il 57%), afferma che abbandonerà e comprerà da un retailer della concorrenza
  • il 41% si rivolgerebbe ad Amazon
  • il 21% non tornerebbe da quel rivenditore
  • il 14% scriverebbe un post sui social riguardo la sua esperienza
  • l'11% si lamenterebbe con il rivenditore

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Qui la ricerca completa.

 

Il test funzionale

Sai quante combinazioni di browser e device ci sono là fuori? Più di 24.000! Senza contare le combinazioni di risoluzioni degli schermi e sistemi operativi. Per assicurarti che l'e-commerce (sito e app) funzioni su tutte le combinazioni possibili, basta effettuare un test funzionale. Svolgendolo in crowdtesting, e quindi coinvolgendo utenti reali con i loro dispositivi reali, riuscirai a coprire un altissimo numero di combinazioni. Un test del genere è molto complesso da svolgere in-lab: il team di sviluppo dovrebbe avere a disposizione un enorme numero di dispositivi e molto, moltissimo tempo per testare. 

I bug sono il peggior nemico della conversione, sono i numeri a dirlo:

  • il 69% degli shopper online abbandonano il carrello (Moosend)
  • l'84% degli utenti non tornano a provare un'app se non ha funzionato una volta (Techcrunch)

 

La Test Automation

Mentre gli altri test citati nell'articolo sono test svolti manualmente, questo, come dice il nome stesso, è automatizzato. È una misura di Quality Assurance che ha dei requisiti per essere svolta. Il test deve essere:

  • Ripetibile: non avrebbe senso automatizzare un test che viene fatto partire una volta sola
  • Privo di opinioni: il giudizio qualitativo lo possono dare i tester in un test manuale (come nel thinking aloud di cui parleremo dopo)
  • Determinante: quando una funzione è determinante, significa che il risultato è sempre lo stesso ogni volta che vengono dati gli stessi input

I vantaggi sono la riduzione dei tempi di test E2E, test esaustivi su percorsi noti (attenzione però: con i testi automatizzati testi solo quello che sottoponi al test!), possibilità di testare ad ogni sviluppo e una copertura multi browser.

In modo particolare un test del genere ti serve quando:

        1. hai un elevato numero di regressioni (ovvero ci sono bug noti che tornano in produzione)
        2. disponi di tante risorse che fanno test ma poche feature rilasciate
        3. quando nel testing si crea un "collo di bottiglia"
        4. ti serve testare tutto il flusso nel suo complesso (E2E)

Ne abbiamo parlato in questo webinar:

[WEBINAR] CROWDTESTING E TESTING AUTOMATION: unire le due metodologie per ottenere il massimo dei benefici. Il caso di MailUp

 

Il test di localizzazione

Purtroppo non basta una traduzione perfetta del sito. Ci sono cose che non possono essere semplicemente tradotte da un e-commerce all'altro. Parlo del background culturale, dei simboli, dell'orientamento dei cittadini all’individualismo o al collettivismo, della tolleranza o meno dell’incertezza e dell’ambiguità, i tipi di font utilizzati, i motori di ricerca e, ovviamente, i metodi di pagamento disponibili.

Per questo è fondamentale testare con gli utenti reali del paese a cui l'e-commerce è destinato. Noi lo abbiamo fatto, ad esempio, per Bending Spoons con tester negli Stati Uniti. Ti raccontiamo come è andata in una intervista al Product Manager di 30 Days Fitness.

Un'azienda che lo sa estremamente bene è Mc Donald's, che ha un sito completamente diverso per ogni stato. Ad esempio, questi di seguito sono degli screenshot del sito in Italia e in Cina (immagini delle HomePage del 16/09/2020):

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Il sito cinese appare altamente commerciale, con un altissimo numero di CTA rispetto alla versione italiana con un solo bottone in evidenza. Alle stesso modo, nella nostra versione si punta al prodotto, mentre in quella cinese alle offerte. 

Nel 2013 Usabilla ha svolto una ricerca proprio sull'adattamento del sito di Mc Donald's in ogni country. La trovi qui.

 

Test in Thinking Aloud

Ne abbiamo parlato nell'articolo Thinking aloud: cos'è e per che prodotto digitale conviene: secondo Jakob Nielsen è il principe degli usability test.

In un test di questo tipo viene richiesto all’utente di esprimere a parole e ad alta voce la sua esperienza: quali sono i suoi pensieri, le sue azioni, le sue intenzioni e le difficoltà incontrate durante l’interazione con un prodotto o un servizio testato. 

Per farlo, selezioniamo dal nostro Crowd di tester le tue buyer personas. Questi da remoto (è importante che si trovino in condizioni reali di utilizzo, quindi in casa, in metro, eccetera) registrano video che vengono analizzati da ricercatori UX. A valle del test, quindi, non solo vengono indicate le frizioni di usabilità riscontrate ma anche i suggerimenti di miglioramento.

Altri vantaggi del thinking aloud:

  • catturare preferenze sul prodotto e quindi la sua efficacia in tempo reale (proprio durante l’uso!) ed evitare di affidarsi a survey post-fruizione;
  • sottolineare e commentare fraintendimenti comuni su alcuni elementi e trarre consigli su un possibile redesign;
  • se utilizzato in fase di design, permette di tranquillizzare gli UX designer sulla bontà delle scelte che hanno fatto, o aiutarli a fare una scelta (A/B testing);
  • avere una comprensione migliore del modello mentale dell’utente, come una vera “finestra sull’animo”.

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Questi sono i test principali di cui il tuo e-commerce ha bisogno prima delle festività. In AppQuality li svolgiamo in Crowdtesting, ovvero coinvolgendo utenti reali, tester e le tue buyer personas che selezioniamo dal nostro Crowd. Vengono da tutto il mondo e sono connessi alla nostra piattaforma, scelti e gestiti dai nostri Customer Success Manager per ogni campagna di test. Per i test di UX si aggiungono anche dei ricercatori che analizzano i video registrati dagli utenti e ti forniscono le indicazioni di miglioramento per il tuo e-commerce.

Se sei tu a trovare i bug e le frizioni di usabilità, non sarà il tuo potenziale cliente a trovarsi davanti alla scelta di comprare altrove.