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Quanti clic servono per aprire un conto corrente?

Il 2019 è stato un anno importante per il passaggio dell’intero sistema bancario dal fisico al virtuale; la banca tradizionale come conosciuta in principio diventa in realtà una banca online con un numero di filiali territoriali sempre più diradato (fonte: KPMG, 2019). Questo processo poi, è stato velocizzato dalla pandemia che ha caratterizzato l’inizio del 2020.


Nella ricerca European Digital Banking 2019 di Mastercard, condotta su 11 mercati, è emerso che l’Italia è tra i paesi nei i quali i consumatori usano più frequentemente le soluzioni digitali bancarie, in particolare:

 

  • il 59% della popolazione italiana usa servizi digitali almeno una volta ogni due settimane.
  • il 60% sceglie app di mobile banking fornite da banche tradizionali
  • il 30% si affida esclusivamente a banche online

Inoltre, un dato molto significativo è che quasi due terzi degli italiani (62%) ritengono che l’evoluzione di soluzioni finanziarie sia necessaria nei prossimi anni, in quanto semplificano e rendono più conveniente la payment experience. 

Gli italiani si mostrano quindi fiduciosi e positivi verso queste nuove tecnologie per una gestione a 360° della propria routine finanziaria. Ciò richiederà al settore bancario un’evoluzione che abbia come scopo quello di affrontare le sfide della nuova era digitale, implementando e migliorando soluzioni già in uso come l’autenticazione a più fattori, le applicazioni protette e altre forme di sicurezza come la biometria.

Di fronte a questi dati e queste considerazioni ci siamo posti una semplice domanda:

Quanto è facile aprire un conto bancario online in Italia? 

Siamo partiti da un dato di semplice analisi, che può darci un primo indicatore numerico sul processo di apertura di un conto: quanti clic servono per aprire un conto corrente in Italia?

La risposta ce l’hanno fornita proprio i tester della nostra community


La Ricerca: quanti clic per aprire un conto?

Nella settimana tra il 15 e il 19 giugno 2020 abbiamo chiesto ad alcuni dei tester della nostra community di aprire un conto online in alcune delle più importanti banche del territorio italiano e di contare il numero di clic necessari per raggiungere l’obiettivo. 

Prima di mostrarvi i risultati, è necessario sottolineare alcuni dettagli della ricerca:

  • la ricerca è focalizzata sul numero di clic necessari per arrivare all’attivazione del conto, non tiene in considerazione il tempo impiegato per il raggiungimento dell’obiettivo;
  • il conteggio dei clic inizia dalla prima pagina utile per iniziare il processo di attivazione di un conto corrente, non sono quindi stati considerati i clic che dalla home page portano alla pagina “apri un conto corrente con XXX”;
  • non sono mai state utilizzate scorciatoie come “iscriviti tramite social network” o simili;
  • sono stati contati i clic del mouse per entrare nei campi, per cliccare un bottone o un link, per confermare le richieste e per selezionare le spunte obbligatorie;
  • non sono mai stati contati i clic per la lettura di eventuali documenti allegati;
  • il processo di conteggio dei clic è terminato con l’arrivo sul profilo personale del nuovo conto o alla richiesta di attesa di riconoscimento dei documenti per le banche che lo richiedevano (Unicredit, UBI Banca, WeBank, Intesa Sanpaolo);
  • le Challanger Bank (come N26) sono banche attraverso le quali è possibile aprire conto correnti “light”, che prevedono meno vincoli rispetto ai servizi delle banche tradizionali (e quindi meno clic).

Ecco quindi i risultati:

AppQuality_Benchmark Click Banks_2020-06 (3)

Come ci si poteva aspettare, in prima posizione si trova una banca nata e pensata per essere puramente digitale: Hype. Tuttavia, anche le banche più tradizionali, come Mediolanum o Intesa Sanpaolo, hanno saputo rispondere alle esigenze del mercato e semplificare i loro servizi digitali, inserendosi al centro della classifica insieme alle più moderne.

Dobbiamo inoltre sottolineare che spesso il numero di clic aumenta con l’aumentare dei processi di sicurezza, che in molti casi sono per l’utente comunque un indice di affidabilità:

 

  • N26 richiede il riconoscimento dei documenti tramite app;
  • Fineco ha inserito nel processo il confronto con un operatore in videocall;
  • Intesa Sanpaolo ha attivato un processo di attivazione della firma digitale;
  • Il conto WeBank risulta effettivamente attivo solo dopo la consegna dei documenti in filiale;

 

Non ci siamo però fermati qui. Per studiare il livello di digitalizzazione delle diverse aziende, abbiamo chiesto ai nostri tester di verificare per quali banche sarebbe stato possibile aprire un conto tramite app. 

Considerato che tutte le banche in questione possiedono un’app, ecco chi offre la possibilità di aprire un conto e chi invece no

BANCHE CHE DANNO LA POSSIBILITA' DI APRIRE UN CONTO VIA APP

BANCHE CON APP che permettono l’apertura del conto

BANCHE CHE NON DANNO LA POSSIBILITA' DI APRIRE UN CONTO VIA APP

BANCHE CON APP che NON permettono l’apertura del conto

 

Non sorprende che tra le banche che danno questa possibilità ai loro clienti, 4 su 5 siano puramente digitali. Certo, le nuove digital bank hanno avuto il vantaggio di partire da una tela bianca rispetto alle colleghe tradizionali, ma ciò nonostante un servizio di questo tipo migliora significativamente l'esperienza e qualcuno, come UBI Banca, se n'è già accorto.


Conclusione

Questa ricerca non è nata per eleggere un vincitore, e non lo faremo. Ogni banca ha processi e servizi differenti che nella maggior parte dei casi rispecchiano le esigenze dei loro consumatori.

Tuttavia, ci sentiamo di consigliare di non perdere di vista l’evoluzione della digitalizzazione e le esigenze di consumatori che oggi possono aprire un conto con pochi clic del mouse e dal proprio smartphone.
Lo abbiamo ricordato all’inizio di questo articolo, il Covid19 ha dato il via ad un trend in favore della digitalizzazione. Ora più che mai è fondamentale ascoltare i bisogni dei propri utenti per poter garantire il giusto bilanciamento tra sicurezza e innovazione.

 

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