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eCommerce testing: come verificare le modalità di pagamento

“La cosa peggiore è perdere un cliente al momento del pagamento. L’errore più costoso che puoi fare è perdere persone in quella fase, perché hai speso così tanto per l’acquisizione dei clienti e adesso li stai perdendo per motivi di cui potresti non essere nemmeno a conoscenza."[1]

Andrew Row, Managing Director di Uber Payments

 

Un accurato processo di eCommerce testing si dimostra fondamentale per aumentarne le performance, soprattutto quando si tratta di verificare le reali modalità di pagamento.
Ma perché ad oggi le aziende dovrebbero porre ancora più attenzione alla qualità dei propri servizi di vendita on line?

 

eCommerce, lo scenario attuale

 L’eCommerce si sta rivelando strategico per ogni azienda che punti alla ripresa e a essere più competitiva. Con oltre 2 miliardi di utenti[2] nel mondo che effettuano acquisti online e la necessità di ridurre i contatti nel mondo fisico derivante dall'emergenza da COVID-19, è cruciale presidiare i canali di vendita on line con servizi sicuri e che offrano un’ottima esperienza utente.

Durante l’emergenza sanitaria, in Italia abbiamo visto cadere le barriere all’acquisto on line che avevano bloccato per anni lo sviluppo della strategia on line dei retailer. I dati dell’Osservatorio eCommerce B2c registrano un cambiamento nel paniere di acquisti on line dei consumatori, oltreché un via libera agli investimenti per potenziare il canale eCommerce o per favorire modalità di vendita fondate sull’integrazione tra esperienza online e offline.

grafico di Osservatori Digital Innovation con i dati sopra citati

Fonte: Osservatorio eCommerce B2c, eCommerce B2c e Covid-19

 

Cosa aspettarsi per il futuro

Tra le poche certezze per il futuro, sempre secondo le stime dell’Osservatorio, vi sono la vicinanza che i canali on line e fisico stanno già dimostrando con forza in questo momento e il ruolo indispensabile dell’eCommerce per la ripresa del commercio e dei consumi. Inoltre, la crescita degli web-shopper e una maggiore dimestichezza e fiducia nell’online e nei pagamenti digitali potranno generare un ulteriore effetto positivo nello sviluppo dell’eCommerce.

 

L’esperienza utente: una questione di fiducia, soprattutto nei pagamenti

Per massimizzare le performance del proprio eCommerce, l'esperienza utente all'interno del negozio online deve essere fluida, semplice e rapida, soprattutto quando si tratta di completare i pagamenti.

Dai dati del Baymard Institute[3] si evince che il 69% degli acquirenti abbandona il carrello, anche durante il pagamento, a causa di processi lenti e complessi. A tutto ciò, si aggiunge la paura del furto dei dati personali e delle truffe.
Il risultato è quello di trovarsi di fronte a utenti scoraggiati che, nella miglior ipotesi, andranno a contattare il customer care illustrando i problemi riscontrati, con ulteriore aggravio di costi per l'azienda. Solamente attraverso la creazione di modalità di pagamento semplici, snelle e user-friendly è, di fatto, possibile ottenere una riduzione del tasso di abbandono del carrello.

Un ulteriore aspetto da valutare riguarda le opzioni di pagamento disponibili. Secondo quanto riportato da uno studio di Checkout.com[4], il 56% dei clienti non è disposto a effettuare acquisti in un eCommerce quando non è presente il sistema di pagamento preferito. Questo comportamento può, quindi, comportare importanti perdite.

Sempre secondo Checkout.com, solamente il 37% degli eCommerce ha abilitato molteplici metodi di pagamento, tra cui le piattaforme di eWallet come AliPay, Google Pay e Apple Pay. Anche all’interno della ricerca condotta da AppQuality sui principali siti fashion italiani è emerso un dato che dimostra la scarsa propensione verso l’implementazione di nuove soluzioni di pagamento. Nel dettaglio, solamente 2 eCommerce su 13 hanno implementato almeno 5 metodi di pagamento su 8, offrendo così al cliente un buon livello di scelta.

Non solo, tutti i dati generati e raccolti dai singoli pagamenti possono trasformarsi in elementi strategici per innovare i modelli di business, oltre a introdurre nuovi prodotti per i clienti finali.

 

slide da evento degli osservatori - descritta in seguito

 

Al contempo, i dati dell’Osservatorio del Politecnico di Milano confermano un’ampia diffusione degli strumenti di pagamento contestuali all’acquisto online. Rispetto al 2018, nel 2019 si è registrata una crescita di PayPal, passato dal 32% al 33%, mentre la carta di credito è scesa dal 64% al 62%. Bonifici e contrassegno rimangono più contenuti, anche se il modello di acquisto online e pagamento in negozio è in crescita. Inoltre, seppur sia marginale l’utilizzo di eWallet come Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay, HYPE, Masterpass e Satispay e di strumenti pagamento diretto da conto corrente come My Bank, Sofort, questo trend deve essere monitorato al fine di non trovarsi impreparati.

Questi dati mostrano quanto sia importante un nuovo approccio al testing delle modalità di pagamento eCommerce, per scongiurare problemi di varia natura e per verificare l'effettivo funzionamento.

 

eCommerce testing: verificare e integrare i sistemi di pagamento

Con l'aumento esponenziale del numero di payment processor, gli eCommerce sono sempre più complessi da gestire. Piattaforme come PayPal, Amazon Payment, Apple e Google Pay, Satispay, Sofort e molte altre non possono essere testate solamente dal team di sviluppo. La presenza di ambienti di sandbox pre-rilascio non è elemento sufficiente per scongiurare l'assenza di problematiche in fase di produzione.

Anche lato utente, soprattutto nel caso dei POS virtuali, l'utilizzo di carte prepagate, debito o di credito, con innumerevoli istituti, può essere elemento scatenante di potenziali blocchi o interruzioni che portano l'utente verso una perdita di fiducia.

La nuova direttiva europea per i pagamenti digitali PSD2, entrata in vigore a fine 2019, obbliga inoltre all'utilizzo dell'autenticazione a due fattori. Un ulteriore passaggio che potrebbe aumentare le probabilità di abbandono. Seppur PSD2 sia nata con l'obiettivo di rafforzare la tutela degli utenti che utilizzano servizi di pagamento, contrastando le frodi, le aziende devono procedere a un’accurata verifica e integrazione dei singoli payment processsor.

 

Crowdtesting indispensabile per l'eCommerce testing

Considerata l'attuale situazione nel mondo dei sistemi di pagamento per eCommerce, diventa imprescindibile svolgere test sia a livello funzionale che esperienziale con utenti reali. Per farlo, il crowdtesting si rileva indispensabile in quanto mette a disposizione una community di tester esperti, i loro fresh eyes e una vasta combinazione di hardware e software per i test funzionali, e le vere buyer personas per svolgere test di pagamento.

Per quanto, all’interno dell'ambiente di sandbox, l’automazione consenta di verificare il funzionamento dei sistemi di pagamento, nella fase di produzione, gli utenti reali riescono a testare in tempo reale diversi circuiti di pagamento come Diners, Visa, MasterCard, AMEX, oltre a inserire carte straniere, così da garantire il funzionamento del sistema in caso di acquisti dall’estero. La nostra community, infatti, conta decine di migliaia di tester in tutto il mondo, che permettono di testare nel vero mercato di riferimento.

Ulteriore beneficio derivante dal crowdtesting, nell'eCommerce testing è quello di conoscere il reale livello di usabilità dell'interfaccia grafica percepito dall’utente. Infatti, supportare diversi sistemi di pagamento significa anche analizzare il comportamento dell'utente durante la fase di checkout, verificando il livello di usabilità dei singoli sistemi di pagamento o di un eventuale gateway.

Quindi, risulta evidente che mettere a disposizione degli utenti diversi soluzioni di pagamento richiede un’accurata analisi e fase di testing. Quest’ultimo passaggio, tuttavia, deve essere svolto con il crowdtesting così da poter completare qualsiasi transazione, garantendo al cliente finale il costante funzionamento dell’eCommerce. In realtà il test non si ferma qui, ma si può estendere più in là nel Customer Journey. Ad esempio, si può testare l’esperienza in fase post-vendita, come ad esempio il reso. Di questo, però, ne parleremo un’altra volta.

 

white paper-UX research-crowdtesting

 

[1] “The worst thing is to lose a customer at the point of payment. The most expensive mistake you can make is to lose people at that stage, because you've spent so much on customer acquisition, and now you're losing them for reasons that you might not even be aware of.”

[2] Statista, Number of digital buyers worldwide from 2014 to 2021.

[3] Baymard Institute, E-Commerce Checkout Usability. 69% of all e-commerce visitors abandon their shopping cart. Why?

[4] Finextra, Businesses will risk recovery unless $20 billion online payments hole is plugged