Accessibilità app banche, perché conviene e come garantirla

Negli ultimi anni sono aumentate le iniziative per favorire l’accessibilità delle app bancarie. Questo fenomeno è connesso all’evoluzione del rapporto tra cliente e banca che ha portato gli istituti bancari a una riconfigurazione della multicanalità, evidenziando una progressiva crescita dei canali digitali. Negli ultimi 4 anni, i dati attestano un + 52% a livello di Internet banking e + 21% per il Mobile banking. (Fonte: ABI – Digitalizzazione e innovazione nel retail banking).

 In contemporanea, la presenza di una clientela sempre più avvezza all’utilizzo di soluzioni digitali, sta spingendo le banche verso il processo di rafforzamento dell’accessibilità. Tra i principali interventi riportati dall’ultima rilevazione BusinEsSG, vi sono sia quelli dedicati alla banca fisica, intesa come filiali e bancomat, ma anche una particolare attenzione sui servizi telematici. Dunque, vi è una volontà di rendere più accessibili servizi come Internet e Mobile banking intraprendendo azioni specifiche in merito.

 Offrire un adeguato livello di accessibilità delle app bancarie è requisito fondamentale per garantire la fruibilità dei servizi, al maggior numero di clienti possibile. Se da un lato la tematica dell’accessibilità è spesso vista come lavoro aggiuntivo a livello di sviluppo, dall’altro vi sono aspetti legati alla responsabilità sociale, che devono portare a una continua esplorazione e valutazione delle esigenze dei singoli.

 Rendendo accessibili le app bancarie, si rimuovono tutte le potenziali barriere e limitazioni che, tradizionalmente, bloccano la fornitura di strumenti e servizi finanziari. L’accessibilità è, quindi, un tema da tenere in primo piano per gli istituti di credito, che garantendo un servizio il più inclusivo possibile possono trarne alcuni vantaggi e offrirne di maggiori ai propri clienti. 

Accessibilità app banche, benefici per tutti

 Tra i motivi per cui vale la pena e conviene implementare le funzionalità necessarie per rendere un’app bancaria accessibile, vi è il potenziale aumento del bacino di clienti. Nel dettaglio, le disabilità possono essere di varia natura e con l’avanzare dell’età media a livello globale, è sempre più evidente la necessità di sviluppare prodotti software facilmente accessibili, anche in virtù del fatto che buona parte di questi utenti trovano nei dispositivi digitali strumenti ideali per abbattere le limitazioni presenti nel mondo fisico.

 Non solo, a causa della pandemia, si sta verificando una migrazione continua dalla banca fisica a quella digitale. Se in precedenza, le disabilità potevano essere superate attraverso un’interazione fisica con il cliente, l’accesso da remoto si può tramutare in una vera e propria barriera insormontabile.

 Per verificare e validare l’effettiva accessibilità esistono alcune tipologie di test. Ad esempio, lo standard W3C Validation consente di garantire una qualità tecnica delle pagine web e servizi. Questa metodologia, tuttavia, all’atto pratico, risulta fallace in quanto non vi è un effettivo test con utenti caratterizzati da disabilità, bensì si tratta di un puro algoritmo.

 Anche a livello legislativo, la Comunità Europea ha siglato l’Atto Europeo sull’Accessibilità di prodotti e servizi, con l’obiettivo di creare requisiti di accessibilità verificabili per persone disabili e anziane. Questa sensibilità si riscontra, al tempo stesso, negli Stati Uniti, dove è presente l’Americans with Disabilities Act (ADA). Entrambe le normative devono essere lette nell’ottica di incentivo per le aziende a promuovere l’innovazione verso prodotti e servizi, con l’obiettivo di ottenere un impatto positivo nel lungo termine, sia a livello sociale che economico. 

Il crowdtesting per garantire l'accessibilità

 Le leggi e gli strumenti di controllo automatico atti a garantire l’accessibilità, tuttavia, non certificano l’effettiva accessibilità delle app bancarie. Trattandosi di problematiche funzionali e di user experience, la strada ideale da intraprendere è quella di coinvolgere, durante l’intero ciclo sviluppo e anche successivamente al rilascio, utenti con disabilità eterogenee, che avranno come compito quello di verificare la reale accessibilità del servizio.

Strategico in tal senso si rivela il crowdtesting, che mette a disposizione una community di utenti reali e gli strumenti adatti per selezionare accuratamente gli utenti sulla base delle diverse tipologie di disabilità. Gli utenti con disabilità reali vengono coinvolti in prima persona nell’attività di testing, così da poter coprire il più ampio numero di potenziali casistiche. Con questo approccio, il team di sviluppo può ricevere feedback in modo continuo, senza dover sobbarcarsi il processo di testing.

 Di fatto, il crowdtesting si pone come strumento ideale per la verifica dell’effettiva accessibilità, consentendo il rilascio di applicazioni bancarie che, agli occhi del cliente finale, dimostrano l’attenzione verso la tematica dell’inclusività. In contemporanea, il beneficio per le banche non deve essere considerato solamente da un punto di vista redditizio, finalizzato all’acquisizione di nuovi clienti, ma anche a livello sociale. Un vantaggio per i singoli, ma anche per l’intera comunità.