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Come migliorare il Sentiment dell’app sugli store

In questo periodo di lockdown sono stati molti i clienti che ci hanno posto la stessa domanda: come fare a migliorare il sentiment dell’app sugli store? È una domanda che arriva soprattutto dai retail, GDO e-commerce che non stanno avendo tregua in questo periodo. Per tutto marzo 2020 hanno visto un incremento dei download delle loro app che ha portato, però, a un picco negativo del sentiment sugli app store.

Con molti dei nostri clienti di diverse industry ci stiamo concentrando proprio sul recupero delle review online e in generale del sentiment. Ma perché sono così fondamentali? A volte ci siamo sentiti dire “se i nostri utenti vogliono acquistare un nostro prodotto faranno lo sforzo di capire l’app”. Male. Vediamo perché.

Secondo una ricerca degli Osservatori Digital Innovation, il rating delle app ha un impatto diretto sul numero degli utenti attivi. Grazie a questa minuziosa ricerca, adesso abbiamo anche i numeri: una stella in più nel rating equivale in media ad un aumento di 11pp dell’incidenza degli utenti dell’app rispetto al totale degli utenti Mobile. 

 

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In più, nel decidere se scaricare un’app, il 90% degli utenti prende in considerazione il rating, il 79% le review e 4 su 10 utenti considerano le review alla pari o più importanti delle raccomandazioni di amici e familiari. È quindi importante avere cura delle review, ma ancora prima è fondamentale avere cura dell’app, perché non dimentichiamoci che l’esperienza che l’utente racconta nelle review parte proprio da lì.

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Tieni a mente che, in media, il rating delle migliori app si aggira intorno a 3,7 stelle per iPhone e 4,16 per Android.

 

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Ecco allora alcuni consigli per migliorare il sentiment delle app sugli store, consigli che non si rifanno per forza ai nostri servizi di test:
 

1. Rispondi a tutte le review

Lo scopo è quello di risolvere le problematiche (dove possibile) e creare engagement con i tuoi utenti. Se hai un numero molto elevato di review e non puoi rispondere a tutti, il nostro consiglio è quello di concentrarti sulle posizioni più negative. Abbiamo visto con un nostro cliente come le review sugli store siano aumentate anche solo grazie all’interazione con gli utenti. Qui sotto riportiamo un istogramma con il Google Play rating di una aziendaTelco che seguiamo da anni. È molto interessante notare come la modalità di risposta e interazione continua ha portato a un progressivo miglioramento nel corso del 2018.

sentiment app store

 

Da tenere comunque in considerazione che sull’app di questo cliente sono stati effettuati test di usabilità ed ogni mese è stato testata con i dispositivi più diffusi.

Non sempre (forse è più corretto dire quasi mai) si hanno le risorse per star dietro alle review, che magari sono tante o ripetono le stesse problematiche. in questo caso un servizio che può certamente aiutare è lo Store Feedback Review, ovvero un bot che, in maniera automatica, risponde alle review con una risposta personalizzata in base alle stelle espresse dall’utente. Nella risposta è integrato un link dedicato all’utilizzatore con il quale si possono segnalare problemi e chiedere un feedback più dettagliato. Una volta fatto questo appare la richiesta di cambiamento della votazione nei casi negativi.

 

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Vuoi saperne di più sul bot? Scrivi a info@app-quality.com per ricevere informazioni.

 

2. Controlla il funzionamento del checkout

Questo metodo per migliorare il sentiment dell’app sullo store riguarda chi ha un e-commerce. In questo caso, un test di pagamento può rivelarsi una magnifica svolta: una grande parte dei clienti trovano problemi nei momenti di checkout, che sono i più delicati sotto ogni punto di vista. Ti consigliamo di testare il più possibile la fase finale del funnel di conversione che è quella che normalmente provoca la più alta frustrazione e l’abbandono del funnel: il 69% degli utenti abbandonano il carrello senza ultimare la conversione (fonte inc.com).
Anche in questo caso, spesso internamente non si hanno le risorse, le competenze e un ventaglio abbastanza vasto di dispositivi per portare a termine un task simile. Puoi rimediare chiedendo il pronto intervento del crowd testing. In pochi giorni verranno selezionati i tester dal Crowd, partirà la campagna e verranno restituiti i bug (anche tramite i principali system integrator) che impediscono di portare a termine l’acquisto.
Con un test del genere possono venire fuori bug che una volta risolti causeranno un aumento inevitabile della conversion rate. Un esempio? Un nostro cliente credeva che in alcuni stati esteri i suoi prodotti non fossero graditi. Con questo test abbiamo scoperto che era semplicemente un problema tecnico dell’e-Commerce che impediva al cliente di finalizzare l’acquisto. Un bel respiro di sollievo!
 
Vuoi saperne di più sul test del checkout? Scrivi a info@app-quality.com per ricevere informazioni.

3. Ingaggia gli utenti mentre usano l’app

Ricorda che ingaggiare gli utenti mentre usano l’app è un ottimo metodo per ridurre i feedback negativi e migliorare il sentiment dell’app. La comunicazione proattiva fa sentire gli utenti apprezzati, unici. Già solo interagire con i clienti può migliorare la retention su tre mesi del 400%.

 

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Essere attivi nella comunicazione fa sì che i clienti/ utenti si sentano connessi e non dimenticati. Ti può capitare di ricevere un elevato numero di messaggi dai clienti che riguardano un bug al quale il team IT sta già lavorando. Se sai già che ci vorranno alcuni giorni per risolverlo, sii onesto nel comunicarlo. La trasparenza è un fattore molto efficace nella comunicazione. Allo stesso modo è importante spiegare perché certe problematiche non saranno risolte o migliorate. Insomma, non lasciare i tuoi clienti con delle domande aperte: a nessuno piace essere dimenticato.

Altro punto importante è dare agli utenti la possibilità di essere assistiti o di lasciare opinioni all’interno dell’app, in modo da non doverle riversare sulle recensioni. Ad esempio, su un e-commerce di abbigliamento si potrebbe inserire la possibilità di assistenza tramite un bot per la scelta della taglia, ringraziare per l’acquisto e fare follow up per la consegna, che dovrò essere accompagnata con la possibilità di dare un feedback su ricezione del prodotto e della sua qualità.

4. Il tuo sito potrebbe essere sotto stress

Durante il lockdown ce ne stiamo accorgendo tutti: molti siti sono diffici da accedere ed estremamente lenti dovuti a un eccessivo carico del server. In realtà questo succede anche in periodi più “normali”, ad esempio quando un brand lancia un codice sconto tramite un influencer che spesso, dopo poche ore, si ritrova a comunicare che il sito è andato in crash per i troppi accessi.
Insomma, un carico del genere non dipende solo da eventi segnanti come il Coronavirus, ma può capitare anche regolarmente durante l’anno in seguito, ad esempio, a campagne pubblicitarie particolarmente di successo.

Abbiamo tutti sentito la frustrazione che provoca non riuscire ad accedere o aspettare tempi interminabili (ovvero qualche secondo), e non serve neanche spiegare perché influisce negativamente sul sentiment dell’app sullo store. Ma cosa si può fare? Una soluzione efficace è effettuare un test di carico. Ne stiamo realizzando parecchi in questo periodo per valutare il comportamento dei sito sotto stress. Purtroppo sono spesso test che si fanno solo dopo che si è presentato il problema, mentre in un mondo ideale il sito dovrebbe essere pronto già a questo tipo di situazioni.

Ti interessano i costi e le tempistiche dei test di carico? Scrivi a info@app-quality.com per ricevere informazioni.
 

5. Garantisci una UX eccellente

Questo punto è forse il più importante. Parliamo della Mobile UX.

Lo hanno spiegato alla perfezione gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in una ricerca di marzo 2020 che abbiamo ripreso in questo articolo in cui spieghiamo come risolvere i principali problemi di Mobile UX. Secondo la ricerca, circa la metà dei Mobile Surfer ha abbandonato spesso o qualche volta app e siti per problemi di usabilità, conevidenze di utenti sempre più esigenti e aziende che non riescono a stare al passo con le loro aspettative.

In generale mantenere una funzionalità perfetta e una UX eccellente contribuiscono a migliorare sentiment e il Net Promoter Score. Secondo Stardust, il 72% dei clienti passa al competitor in caso di UX negativa.

Insomma, per migliorare il sentiment dell’app sullo store è fondamentale conoscere l’opinione dell’utente, che va ascoltata con enorme attenzione. In AppQuality lo sappiamo bene, infatti la metodologia del Thinking Aloud che usiamo in fase di test di usabilità ci permette di

  • ascoltare attraverso le parole degli utenti i problemi che stanno riscontrando mentre usano la tua app, il tuo sito, i tuoi giochi o i tuoi device IoT
  • vedere attraverso i video registrati durante l’utilizzo quello che gli utenti stanno effettivamente facendo rispetto a quello che ti aspettavi

Questo permette ai nostri responsabili della User Experience di fornirti tutti i suggerimenti necessari per ottimizzare l’esperienza digitale per renderla memorabile.

Se vuoi saperne di più sui test di usabilità, test di carico, checkout del carrello,
implementazione del bot per gli store o altro… clicca qui sotto e lascia i tuoi dati, sarai ricontattato dal nostro team!

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Fonti: